Όλα (τα κανάλια) για τον πελάτη!

Ο συνδυασμός όλων των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας, το λεγόμενο omni channel, μπορεί πραγματικά να χαρίσει μία ανεπανάληπτη εμπειρία στον πελάτη, φτάνει όμως να γίνει σωστά και γι’ αυτό ισχύουν κάποιες προϋποθέσεις.

Μετά την πανδημία οι συνήθειες, αλλά και οι απαιτήσεις μας έχουν διαφοροποιηθεί σημαντικά. Μάθαμε να ψωνίζουμε τα πάντα από το σπίτι, να παραγγέλνουμε το φαγητό και τον καφέ μας, να βγάζουμε εισιτήρια, να κλείνουμε ραντεβού με το γιατρό, να εκδίδουμε πιστοποιητικά, χωρίς να σηκωθούμε από τον καναπέ μας!

Όταν λοιπόν ακόμη και οι δημόσιες υπηρεσίες έχουν ψηφιοποιηθεί σε σημαντικό βαθμό και οι πολίτες μπορούν να κάνουν οποιαδήποτε συναλλαγή γρήγορα και εύκολα μέσω διαδικτύου, απαιτούν αντίστοιχη ταχύτητα και ευκολία και στην επικοινωνία με την ασφαλιστική τους εταιρεία, είτε πρόκειται για τη σύναψη ενός απλού ασφαλιστήριου είτε πρόκειται για μία αποζημίωση κ.λπ.

Οπότε οι ασφαλιστικές εταιρείες σπεύδουν να προσαρμοστούν -όσες δεν το έχουν κάνει ήδη- επιδιώκοντας να προσφέρουν στους πελάτες τους μία όσο το δυνατόν πιο ικανοποιητική εμπειρία, ώστε να χτίσουν μαζί τους μία δυνατή σχέση, ανθεκτική στο χρόνο και στον ανταγωνισμό. Τα εργαλεία πλέον, λόγω της τεχνολογίας, είναι πολλά. Εξελιγμένα sites, my accounts, chat bots, πλατφόρμες που συλλέγουν δεδομένα και παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες και πληροφορίες και όλα αυτά προσβάσιμα από το κινητό τηλέφωνο, το tablet ή το laptop, οποιαδήποτε ώρα και ημέρα.

Παράλληλα βέβαια υπάρχει και ο παραδοσιακός, αναντικατάστατος δρόμος της φυσικής προσωπικής επαφής, αν αυτό που χρειάζεται ο πελάτης είναι πιο σύνθετο ή αν απλά δεν αγαπά τα ψηφιακά μονοπάτια. Άλλωστε αυτή είναι η βασική φιλοσοφία: ό,τι θέλει ο πελάτης και όπως το θέλει ο πελάτης!

Ο συνδυασμός όλων των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας, το λεγόμενο omni channel, μπορεί πραγματικά να χαρίσει μία ανεπανάληπτη εμπειρία στον πελάτη, φτάνει όμως να γίνει σωστά και γι’ αυτό ισχύουν κάποιες προϋποθέσεις. Η πρώτη είναι η αλλαγή κουλτούρας τόσο των στελεχών των ασφαλιστικών εταιρειών όσο και των διαμεσολαβητών, ώστε να είναι δεκτικοί στα νέα δεδομένα, να κατανοήσουν τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν οι νέες μέθοδοι και να μη μένουν προσκολλημένοι στις παλιές παραδοσιακές διαδικασίες. Η δεύτερη είναι η χάραξη μίας ξεκάθαρης στρατηγικής: τι κάνουμε, γιατί το κάνουμε, πώς το κάνουμε, τι θέλουμε να πετύχουμε, καθώς και η διαρκής επικοινωνία αυτής της στρατηγικής σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Η τρίτη είναι πως όλα τα κανάλια πρέπει να είναι διασυνδεδεμένα, ώστε εάν π.χ. ο πελάτης επικοινωνήσει με το chat bot της εταιρείας, αλλά δεν καταφέρει να λύσει το πρόβλημά του και στη συνέχεια αποταθεί τηλεφωνικά στον ασφαλιστικό του πράκτορα ή σε έναν υπάλληλο της εταιρείας να μη χρειάζεται να επαναλαμβάνει τα ίδια κάθε φορά από την αρχή, αλλά να υπάρχει καταγεγραμμένο και προσβάσιμο όλο το ιστορικό της επικοινωνίας του.

Από την άλλη πλευρά, η τέταρτη προϋπόθεση είναι με ποιο τρόπο το κάθε κανάλι θα λειτουργεί διαφορετικά, με ποιο τρόπο θα προσφέρει μία εντελώς διαφορετική εμπειρία στον πελάτη και όχι να αντιγράφει τα υπόλοιπα. Δεν είναι αρκετό μία διαδικασία που έως τώρα γινόταν χειρόγραφα να γίνεται ψηφιακά. Πρέπει και να γίνεται πιο γρήγορα και πιο εύκολα είτε αφορά τον συνεργάτη είτε αφορά τον πελάτη. Τέλος, η πέμπτη προϋπόθεση είναι μέσα από όλα αυτά τα κανάλια επικοινωνίας η ασφαλιστική εταιρεία, αλλά και ο διαμεσολαβητής να καταφέρνουν να ακούν πραγματικά τον πελάτη, να καταγράφουν και να αναλύουν τα όσα ζητά, τι χρησιμοποιεί περισσότερο, τι τον δυσαρεστεί, τι του λείπει, ώστε να προσαρμόζουν ανάλογα τον τρόπο που τον προσεγγίζουν ή ακόμη και τα προϊόντα που του προσφέρουν.

Η επικοινωνία είναι τέχνη και τα σύγχρονα εργαλεία έρχονται αναμφίβολα να τη διευκολύνουν και να την εμπλουτίσουν. Κανείς μας δεν πρέπει να στέκεται αρνητικός απέναντι στις εξελίξεις. Άλλωστε η προσαρμοστικότητα είναι το υπ’ αριθμόν ένα προσόν επιβίωσης. Όμως είναι σημαντικό να αφομοιώνουμε όσα μας χρειάζονται και να μην αφήνουμε τις εξελίξεις να μας αφομοιώσουν, χάνοντας το νόημα και την ουσία αυτού που κάνουμε. Η ουσία λοιπόν είναι πως η ιδιωτική ασφάλιση είναι πολύτιμη, γιατί περιφρουρεί τη ζωή, την υγεία, την περιουσία και πάνω απ’ όλα την αξιοπρέπεια ενός ανθρώπου και ναι, η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στο να το τα κάνει όλα αυτά πιο γρήγορα και πιο απλά. Μπορεί επίσης να βοηθήσει στο να φτάσει το μήνυμά της σε όσο γίνεται περισσότερους ανθρώπους με τρόπους καινούργιους, επίκαιρους και οικείους.