Η ΑΧΑ αλλάζει για πάντα την ασφαλιστική αγορά

Έγινε η πρώτη και μόνη ασφαλιστική εταιρεία που τολμά να εκτεθεί μπροστά στον πελάτη – και σε όλο τον υπόλοιπο κόσμο. Την κίνηση που έκανε, ενδεχομένως να την ακολουθήσουν και άλλες.  Mέχρι να μπορέσουν να το κάνουν, η ΑΧΑ Ασφαλιστική, παίζει μόνη της.

Ρεπορτάζ: Χριστίνα Μωράκη

Έχουμε συνηθίσει να μας εκπλήσσει η σιωπηλή πρωτοπόρος, ΑΧΑ. Αυτή τη φορά, ξεπέρασε κάθε προηγούμενο, πετυχαίνοντας ένα τεράστιο άλμα μπροστά, όχι μόνο για την ίδια αλλά για όλη την ασφαλιστική αγορά.

Από χθες λειτουργεί ένα επαναστατικό εργαλείο, το μέγεθος, η επιρροή και το εύρος του οποίου, θα γίνει σιγά σιγά αντιληπτό:

Την «ζωντανή» αξιολόγηση των πελατών της, η οποία μετά από κάθε περιστατικό αποζημίωσης ανεβαίνει αυτόματα στο Ίντερνετ και μάλιστα από απομακρυσμένο σέρβερ στον οποίο η  ΑΧΑ δεν έχει καμία πρόσβαση και τον οποίο αδυνατεί να ελέγξει καθ’ οποιονδήποτε τρόπο.

Αυτό σημαίνει, ότι στην ιστοσελίδα της ΑΧΑ υπάρχουν ανοιχτές προς όλους, μια προς μια, οι αξιολογήσεις των πελατών, οι οποίες φυσικά δεν είναι όλες θετικές –αυτό δεν είναι ανθρωπίνως δυνατό.

Παρόλα αυτά δημοσιεύονται όλες μα όλες, χωρίς λογοκρισία,  χωρίς παρέμβαση, κατευθείαν από τον πελάτη στο…πιάτο μας.

Αν δεν το έχετε ήδη κάνει, μπείτε τώρα στο www.axa.gr και στην αρχική σελίδα, κάντε κλικ στο κουτάκι δεξιά που γράφει «αξιολογήσεις πελατών». Εκεί θα δείτε με πόσα «αστεράκια» αξιολογεί ο κάθε πελάτης την εταιρεία, και τα σχόλια τα οποία κάνει. (Σημ.: η πλατφόρμα άνοιξε μόλις χθες το βράδυ και αυτά που θα δείτε είναι από την σύντομη δοκιμαστική περίοδο).

Όσοι βιαστούν να πουν ότι τα σχόλια είναι ανώνυμα ή ότι μπορεί να είναι «στημένα», θα πρέπει να γνωρίζουν τα εξής:

Η όλη διαδικασία ελέγχεται από την εταιρεία ekomi.com, η οποία βρίσκεται στο εξωτερικό και η οποία κάνει ακριβώς αυτή τη δουλειά, δηλαδή παρέχει λογισμικά και διαχειρίζεται πλατφόρμες καταναλωτικής αξιολόγησης.

Το συγκεκριμένο λογισμικό αφορά όλη την ΑΧΑ παγκοσμίως και σε όλες τις χώρες στις οποίες δραστηριοποιείται, παρέχεται και λειτουργεί ακριβώς με τον ίδιο τρόπο. Η δε χρήση του είναι υποχρεωτική από όλες τις ΑΧΑ του κόσμου, μετά από απόφαση της κεντρικής διοίκησης.

Τόση αυτοπεποίθηση και πίστη στην αξία και την προσφορά του έχει ο Όμιλος, που αποφάσισε να εκτεθεί και να υποβάλει «εαυτόν» σε κρίση, μπροστά σε όλο τον πλανήτη – βεβαίως, πέρα από νούμερο ένα παγκόσμια ασφαλιστική επωνυμία η ΑΧΑ βρίσκεται στην 27^η θέση, στη λίστα με τις μεγαλύτερες επιχειρήσεις του πλανήτη, σύμφωνα με το περιοδικό Forbes.

Πίσω στην διαδικασία, στον πελάτη που έχει μόλις αποζημιωθεί, η εταιρεία προτείνει, αν δεν έχει αντίρρηση, να βαθμολογήσει και να σχολιάσει την όλη  εξυπηρέτηση. Εκείνος μπορεί πολύ εύκολα στον υπολογιστή του να την βαθμολογήσει με 1 έως 5 «αστεράκια» και στη συνέχεια να πληκτρολογήσει και να υποβάλει το σχόλιό του πατώντας enter.

Το οποίο σχόλιο, ανεβαίνει αυτόματα στην σελίδα της ΑΧΑ εκτός αν εμπεριέχει υβριστικά σχόλια – προφανώς και έχει προβλεφθεί και αντιμετωπιστεί αυτή η δυνατότητα, ακριβώς επειδή τα σχόλια ανεβαίνουν αυτόματα και άρα θα ήταν πολύ εύκολο διάφοροι καλοθελητές να γράψουν οτιδήποτε απρεπές, ακόμη και μόνο για πλάκα.

Κάτι που, φυσικά, καμία σοβαρή εταιρεία δεν μπορεί να επιτρέψει να συμβεί.

Για του λόγου το αληθές, αν ρίξει κανείς μια ματιά στα πρώτα, λίγα, σχόλια, καταλαβαίνει ότι είναι αληθινά: άλλα είναι μονολεκτικά, αλλά είναι επικριτικά, βεβαίως τα περισσότερα είναι θετικά, με μέσο όρο βαθμολογίας 4,5 / 5.

Ο οποίος μέσος όρος, προσέξτε, είναι «ζωντανός» και διαμορφώνεται κάθε στιγμή, ανάλογα με τους βαθμούς που καταφθάνουν στην πλατφόρμα!

Σκεφτείτε τώρα τι ανατροπή φέρνει στην αγορά η συγκεκριμένη επαναστατική καινοτομία.

Όπως συμβαίνει σε κάθε αγορά, οι υπόλοιπες επιχειρήσεις θα προσπαθήσουν να την αντιγράψουν. Η συγκεκριμένη ωστόσο, για να πραγματοποιηθεί, απαιτεί κάτι παραπάνω από μια παρόμοια τεχνολογία. Προϋποθέτει η κάθε εταιρεία να έχει σιγουρέψει όλες μα όλες τις διαδικασίες της – ανάλυση αναγκών, underwriting, κόστη, καλύψεις, προϊόντα, εξυπηρέτηση, αποζημιώσεις, ταχύτητες, προκειμένου να είναι όσο  το δυνατόν σίγουρη ότι στην πλειοψηφία τους, οι αξιολογήσεις θα είναι καλές. Γιατί για να παραδοθεί στην ώρα της μια ολοκληρωμένη και δίκαιη αποζημίωση, πρέπει όλη η αλυσίδα των ενεργειών που έχουν προηγηθεί, να είναι πέρα για πέρα σωστή.

Φανταστείτε δε, πόση σημασία έχει το συγκεκριμένο εργαλείο και πώς απελευθερώνει την δουλειά του Διαμεσολαβητή, που κουβαλά στους ώμους του όλο το αμαρτωλό παρελθόν της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, με τα λουκέτα, τους ασφαλιστές μερικής απασχόλησης, τα ψιλά γράμματα, τα μερικώς εγγυημένα επιτόκια και διάφορα άλλα…

Και ας πούμε ότι εισέρχεται η δεύτερη εταιρεία στον τομέα αυτό. Θα πρέπει να είναι όσο πιο σίγουρη γίνεται, ότι η βαθμολογία της θα είναι το ίδιο υψηλή και θετική, όσο της ΑΧΑ, μιας και ο πρώτος είναι αυτός που θέτει τα στάνταρ και με αυτόν θα αναμετρηθεί. Αν «πιάσει» χαμηλότερο σκορ, η ζημιά θα είναι ανυπολόγιστη και ως προς τους καταναλωτές, αλλά και ως προς τους συνεργάτες της, οι οποίοι όπως είναι φυσικό θα ντιλάρουν πολύ με βάση τις αξιολογήσεις!

Δεν είναι υπερβολή λοιπόν να ισχυριστεί κανείς ότι μέχρι να βρεθεί η επόμενη εταιρεία που θα αποφασίσει να μπει σε όλο αυτό, η ΑΧΑ Ασφαλιστική, παίζει μόνη της.